Sono tanti gli strumenti di cui si avvale il TQM [total quality management] e sono tutti molto utili, ciascuno per uno scopo preciso.
Servono a raccogliere idee (il brainstorming); oppure ad analizzare dati (il diagramma SWOT, il diagramma radar, il diagramma di dispersione); o scomporre processi complessi (il flow-chart); classificare (il diagramma ad albero e quello delle affinità); a monitorare processi (le carte di controllo e la statistica); a compiere scelte (il diagramma di fattibilità/importanza e la matrice delle decisioni); a migliorare performance (il metodo del PDCA).
Nel progetto Alice nel paese della Qualità c’è una sezione dedicata agli strumenti che sono descritti in modo dettagliato sia nel percorso per i principianti, sia in quello approfondito.
Il modello dei GAP (Parasuraman)
S. Labanti
Lo schema di Parasuraman è molto utile perché ci segnala i punti di possibili criticità all’interno di un’organizzazione, quindi anche all’interno di una scuola.Lo schema è diviso in due zone: la zona relativa al cliente nella parte superiore e la zona relativa alla scuola nella parte inferiore.La parte relativa al cliente ci dice che la nostra scuola viene scelta dall’utenza in base a degli elementi ben precisi che sono il passaparola, la fama che la scuola si è costruita, le esperienze scolastiche precedenti dei genitori e i bisogni personali. Non ha, invece, molta importanza tutto quello che noi facciamo per farci conoscere: la documentazione diffusa o le varie comunicazioni relative alla scuola.Questo significa che i clienti hanno delle attese ben precise nei confronti della scuola che scelgono e che sono rappresentate nel riquadro in alto: servizio atteso.
Il primo Gap che può manifestarsi è quello della errata lettura dei bisogni e delle attese del cliente: cioè la scuola non rileva o rileva in modo non corretto i bisogni e le attese degli utenti.Questa è la prima area cui fare attenzione, quindi occorre utilizzare strumenti efficaci per rilevare sia i bisogni formativi sia i bisogni relativi alla persona.
La seconda possibilità di errore è quella di tradurre i bisogni e le attese rilevate in un progetto formativo non coerente.Quindi potremmo avere effettuato correttamente la lettura dei bisogni ma non averla saputa tradurre in un progetto formativo coerente.
La terza possibilità di errore: abbiamo letto in modo corretto i bisogni e le attese degli alunni, abbiamo progettato un buon servizio formativo ma l’erogazione del servizio cioè la realizzazione delle lezioni non è aderente al progetto elaborato e quindi succede che nonostante la scuola abbia dichiarato e fatto conoscere un progetto formativo funzionale a risolvere i bisogni e le attese degli utenti, in realtà in classe si svolgono attività non coerenti col progetto d’Istituto
Il quarto possibile errore si annida nelle false promesse. Nei nostri documenti ufficiali e negli incontri istituzionali possiamo aver fatto delle promesse che poi non siamo stati in grado di mantenere e questo produce un Delta tra il servizio come atteso rispetto alle nostre promesse e servizio come effettivamente erogato.
Al termine dell’erogazione l’utenza ha una percezione ben precisa della qualità del servizio ricevuto ma non sempre le attese sono soddisfatte e in questo caso tra il servizio atteso e il servizio percepito si produce un Delta cioè una differenza. Quanto più questo Delta è grande, tanto più bassa è la qualità complessiva del servizio erogato perché il giudizio di cui la scuola deve tener conto in maniera particolare è proprio quello dell’utenza, di chi, cioè, riceve il servizio.
Per rilevare se la realizzazione del servizio è critica è necessario che vengano attuati dei monitoraggi che mettano a confronto la qualità come percepita dall’utenza e quella che la scuola pensa di erogare. Il confronto tra questi risultati restituisce i punti su cui attivare azioni di miglioramento.
autovalutazione e miglioramento
la mission
il riesame della direzione
S. Labanti
RICERCA: Come le scuole cambiano
di V. Infante